如何让客人感受到酒店客房服务的温馨、舒适[转帖] - 德化论坛

酒店所出售的产品是有形的设施和无形的服务，酒店要发展其前提是如何使我们所提供的产品能够满足客人的心理需求的最大化。客人进入客房，他（她）渴望感受到这里有“家”的舒适、温馨、方便，有“家”的安全，同时更有超越“家”的设施和感情。所以就客房服务而言，我们首先必须分析客人住宿心理需求。在现有酒店设施、服务产品达到标准化、规范化的基础上为客人提供个性化服务，使客人真正能够感受到最理想的精神和身体上的舒适享受。

一、 客人住房基本心理需求：

1、 求整洁干净的心理：

客人刚进入客房，首先感受到的是房间卫生状况，如床单、枕套上是否有毛发，房间地毯是否有污渍，杯具、卫生间“三大件”是否经过严格消毒，床单、枕套、浴巾等是否更换等等，任何一位客人对此都十分敏感。据喜来登集团对一万名住宿客人调查获悉，其中65%的人把清洁列为第一需求。清洁，能够使人保持身心健康，只有生活在清洁、美观的环境里才会感到舒适、愉快。反之，使人产生焦虑、不安感。

2、 求舒适心理：

某位客人第一次入住在我们酒店，门童主动为客人拉门、问好，行李生热情上前帮他提行李。前台接待员主动热情、快捷为其办理入住手续，这一系列满意的服务过程会让他（她）留下美好印象。若客人未入客房前会产生想象，他渴望感受到有“家”的温暖舒适。如室内温度适宜，环境安静，房内无异味，床铺宽大舒适；室内装饰色调、布局、灯光照明合理，物品配备齐全；设施设备完好。有些客人一进入酒店则希望马上进入房间洗个热水澡，好好休息一下，以消除旅途的劳累。若打开热水龙头发现无热水即使进行维修，但给客人带来了极不满意的舒适感，使客人情绪激动，甚至作出判断“以后再不住这家酒店”。

3、 求安全的心理：

马斯洛需求层次理论中“安全需求”是人们的心理第二大需求。客人入住酒店希望酒店重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是安全场所，绝对不允许受到外界的干扰。尊重他们的隐私，如：进房程序中按门铃或轻声敲门三声，并报明身份，整理房间时不随便翻动客人的物品等等。他们希望通过服务人员的日常工作，使客房安全落实到实处，反之使客人产生恐惧焦虑和不安。

4、 求方便的心理：

任何客人都希望他们下榻的酒店客房能体现房内设施的使用价值及完整的服务项目、标准服务程序、快捷的服务反应。经过旅途劳累初到陌生环境客人会产生疲乏感和种种不安，渴望能在方便舒适的环境中得到尽快休息，享受理想的服务。

（1） 有形设施的使用价值：

房内一切设施必须本着方便客人需求为出发点，不仅要考虑其美观，更要考虑其实用性。

A． 房内电热水壶采用底座与壶身分离式，自动电加热，更方便客人使用。

B． 书写空间的照明采用了可调节式开关，客人可根据自己的要求调节光源。

C． 房内采用温空调节器，标准间床头灯采用分离式等等。

（2） 完整的服务项目、标准的服务程序、快捷的服务反应。

酒店所设立的一切服务项目及服务程序应以方便客人为准，则，处处为客人着想，让客人感受到“家”的温馨。

A． 洗衣服务，快衣2小时服务。

B． 房内送餐服务。

C． 物品租借10分钟到位。

D． 按标准进行日常清洁客房，西式铺床和开夜床服务等等。

但我们在制定标准化、规范化程序上还有待改进。如：西式铺床操作只考虑其美观，而忽视其实用性、方便性，“三到服务”已不适合所有客人的需要。

所以现酒店的有形设施要充分体现其使用性，服务功能、服务程序处处为客人着想，方便客人，这样就使客人在心理上能够得到安慰，产生舒适愉快的感觉，有助于消除旅途的疲劳和不安，反之就会懊丧不满，最后导致离店行为。

5、 求尊重、公平的心理：

尊重客人是人类较高层次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上产生自豪感和有价值感。客人不仅渴望见到服务人员热情的笑脸，来自服务员的尊重，更渴望服务接待的公平，而不是以貌取人，当然客人亦希望服务人员能够自我尊重。

例A：某日有位住店客人到商场要求购买“XO”并转帐，商场营业员打量了一下客人，见他穿着运动衫裤，就拒绝出售。后经了解此客人是霍英东大公子霍震霆。

例B：香港客人王先生遭酒店保安监视。

二、 发展变化着的客人需求：

随着社会经济发展的突飞猛进，网络信息时代的迅速崛起，客

人对住宿的需求心理也发生了变化：

1、客房服务功能的拓展：

A、 房内通讯、传真、可视电话。

B、 房内办公、电脑服务网络系统。

C、 房内娱乐及查询。根据客人不同需求，房内设娱乐空间，配置音像设备。通过电视系统可查询当日房内消费、航班、火车时刻表、当日各大城市天气及外汇牌价等等。智能房，计算机控制房内温度和电源。

D、 电子钱包。

E、 女性楼层房内配备羊毛绒饰品，放置化妆品。

F、 无烟楼层满足环保健康需求。

G、 老年人楼层。喜欢安静，希望楼层设有专人值台。

2、超常规服务（个性化服务）：

随着客房服务功能的不断拓展，客人渴望我们在服务上做到标准化规范化的基础上更需要酒店给他们提供温暖的、贴切的亲情服务，来满足发展变化着的他（她）的心理需求。超常规服务---主要指在酒店标准化服务基础上，向客人提供他们急需而又没预想到的服务项目。

下列那些服务属于个性化服务？

A、 新年见到客人说“新年快乐”。

B、 客人需要冰块及时送到。

C、 客人需要租借轮椅。

D、 洗衣房小王在检查客衣时发现601房李小姐衬衣袖口上少一粒兰色纽扣，于是向主管汇报，立即到商场配置了一粒同样的纽扣并加以订制。

E、 某层服务员在打扫1001房清洁时观察到何先生将枕头对折，于是立即为客人增加了一只枕头。

F、 某楼层服务员在打扫910房清洁时，了解到王先生有严重的胃病，并将此信息告之餐饮部。

G、 某楼层服务员在住房资料中发现今天是527房吴先生生日于是送上贺卡。

三、 目前客房“产品”不能满足客人需求的两个方面：

1、 硬件方面：

A、 空调声太响；

B、 房间隔音太差；

C、 窗帘窗罩陈旧；

D、 衣柜门变形；

2、 软件方面：

A、 员工缺乏责任心，如：送错客衣、开错门；

B、 员工缺乏热情，如：客人反映在此找不到“家”的感觉。