弛达策划团队对渠道客情关系的四点建议 - 德化论坛

我们都有过超市购物的经历，当我们走到陈列卖区时，终端导购人员会从四面八方冲出来询问你的需求，然后推荐你购买她推荐的产品，并且会列举各种你意向购物品牌的弊端。这就是营销终端拦截战术。除部分购买意图坚定的顾客可以顺利买走自己的想要的产品，其他顾客或多或少都会受到一定的影响最终改变当初意向购买的产品品牌。

走大流通的产品都离不开渠道，KA渠道作为快消品、日化产品、家用电器等众多产品的重要渠道在整个产品的销售中占有举足轻重的地位。现在是终端为王的年代，是产品多渠道少的年代，是厂家，经销商和大卖场博弈只有相对公平没有绝对公平的年代。这就需要我们要和渠道处理好客情关系，真正理解促销的内涵才能获得渠道的支持，才能有效地阻击竞品。

如何处理好KA渠道的客情关系？

笔者从弛达印象为五国城饮品公司高端“富锶水”的市场操刀过程总结了四点建议，现在与大家分享如下：

1、客情要用心维护

处理客情关系就是在做人，一方面要加强自己产品的竞争力，提高综合实力；另一方面还要了解商超主管的意图，投其所好。针对这一点弛达公司为五国城在前期投入上制定了5：2：3的市场公关费用组合即上架公关50%；主管公关20%；其他人员公关30%的费用分配比率。通常情况下，商超主管关心的问题有哪些呢？他们最关心的就是：产品创新独特与质量；是否符合市场需求（规格、构型、口味、功能等）；是否能够实现包装折扣和多种产品合作促销的捆绑；服务反映能力（如交货、紧急供货等）。他们最关心的还有：产品能给他创造多大的利润，促销活动能否带动刺激更多消费人群来此卖场消费。弛达团队在“富锶水”上市前一再提醒销售团队：卖场主管和采购，他们也有业绩压力。所以我们要去帮助他们完成业绩。就像一个下属要想得到上级的青睐，就必须了解上级的想法，为其排忧一样；事实是在实际的运作东北区大商集团旗下某商场的过程中经过一周密的准备和针对性公关取得了商场各层员工的大力支持，营销工作取得了阶段性胜利。其次，当然包括私下送些馈赠物品，把人与人的关系维护稳定后，最后就要注意客户定单的满足率、送货的及时率、促销的各种支持、税票（回款）的准确率，这些都可以增进双方的客情关系。在“富锶水”进入商场的的时候正值端午佳节前夕，商超主管面临的竞争也很激励，他们通常也有任务要求。针对这一点，我们在工作上一定要顶住，要在市场销售方面全力支持他。每个节日，商超会向各部门安排高额的销售任务，这时，弛达建议五国城公司要毫不犹豫地主动提出做活动，上促销，要和商场一起谋划提升销量的办法，不仅是自己品牌的，还要包括整个部门的。主动帮助渠道主管承担部分工作，既加快销售进程，又增进了客情。还有在淡季时，其它品牌都在沉默，如果你能站出来为其推出一个提升人气的活动，他怎么能不喜欢你呢？我们要积极地发现销售机会，创造销售机会，如此一来，你就会给他留下很深的印象，这不是客情，但胜似客情，应该说这才是客情处理的高境界。

2、专业的工作态度可以打动合作伙伴

真正良好的客情决不是光通过吃吃喝喝来确立的，赢得真正信赖的是你的专业知识，因为你的专业知识加上他的销售网络，才能够达成双方共赢。我们必须清楚，所有的关系都是建立在商业利益的基础之上的。我们要努力成为商超的“营销顾问”，尽可能地使其赞同你的思想，接受你的市场操作思路，这样我们在与商超打交道时就会占据一个有利的“制高点”，在“富锶水”上市时我们派驻品牌顾问到终端阐释品牌含义传播品牌文化。商超主管最感兴趣的话题莫不过对竞争对手情况的了解，品牌顾问与商场管理层交流品牌文化和商场经营技巧，对商超的活动情况与销量变化进行分析。各大商超主管通常忙于店内事务，对于店外情况即其它商超的情况往往疏于了解，但是这块内容对于其工作又格外重要。对于“富锶水”而言，如果我们能够及时地把市场信息及市场变化传递给商场，那么我们公司的价值就会有更大的提高，也就意味着，我们会在商超采购的内心占据很重要的地位，这对于完善客情关系是极其有益的。

3、加强各级员工沟通，防患于未然

在客情关系的预测方面做些努力是十分必要的，在维护好与商超主管的正常关系的同时，还要多留心非主管级的商超员工，与之打好交道。这是因为通常商超各部门主管的流动性也较大，也许你花费好大的精力才搞好了与某个部门主管的关系，但却不到几个月发生了变动，岂不可惜。这就提醒我们要“防患于未然”，进行客情关系的“人才储备”。其实与这些普通商超员工的关系处理要比商超主管简单得多，吃顿便饭或者送点小纪念品就行，甚至只需要一个饱满的、真诚的微笑就可以搞定，对此在五国城“富锶水”上市之前专门对终端促销人员进行了以“微笑服务团结协作“为主题的专项培训。

交情不等同于客情

好交情并不等于好客情 “做销售就是做客情”，如今越来越多的企业已经越来越重视客情关系，并把建立和维护好客情关系作为一项重要的工作来抓。但实际工作中，很多业务员把交情好和客情好混为一谈，结果是事倍功半。对此我深有感触。“交情”非“客情”。交情不是客情，你的殷勤礼貌只会让客户产生好感，但决不会产生尊重。

专业客情需要良好的人际关系基础，必须学会和各种客户打交道，学会和他们交朋友。交情对生意有帮助，但效果有限，有时甚至会有副作用，真正有意义的客情是专业客情。因此，和客户的关系不能太冷，太冷会生疏，必要的应酬不能少；但也不能太热，要保持一定的距离，让客户有所顾忌，保持冷静的头脑，认真合作，配合做市场。专业客情是建立在尊重的基础上的，是靠专业的销售知识来维系的。客户永恒不变的话题是获利，因此有必要让客户感觉到你做事认真、敬业踏实，你在做生意上比他强，比他专业，你能教他很多做生意的方法，能帮他创造销量和利润。只有这个时候，客户才会尊重你，相信你，才会同你合作，毕竟，所有的关系都是建立在商业利益的基础上的。做客情必须遵循这些原则：坚持自己公司的利益、比客户更精通销售知识、学会和各类客户打交道。