东鹏率先推出ＴＣＳ体系 全面顾客服务开始运作 - 憨鼠网

7月10日，广东佛山市东鹏陶瓷集团有限公司销售总监谭浩深、市场部经理黄雨林约见本报记者，通报了该集团率先推出的TCS（全面顾客服务）体系即将开始运作的有关情况。

为顾客服务让顾客满意 黄雨林首先向记者介绍了该集团导入TCS体系的意义。他说，随着建材市场竞争的日趋激烈，各品牌的产品质量、价格、促销手法的差异逐渐缩小，市场营销竞争必然转移到服务竞争上来。东鹏集团的这项服务创新，就是最大限度地满足顾客的功能需求与心理需求。用服务创造“顾客满意”，从而在市场上突出重围 ……这位市场部经理接着介绍，“TCS是Total Customer Service的三个英文字头。中文意为：全面顾客服务。”黄雨林介绍说，它以满足顾客需求为宗旨，从7P（产品Product、价格Price、渠道PLace、促销Promotion、人、个性Personality、有形展示Panoptic、过程Process）角度扩展市场，以人性化的服务，使东鹏的企业品牌价值、市场占有率、经济效益同步提升的完善的服务体系。 “全面顾客包含企业各个部门、各个员工以及供应商、经销商（各个网点），互为顾客，通力协作，共同满足终端顾客（消费者）的需求。”黄雨林说：“所以说，TCS的服务理念是真情无处不在；服务宗旨是全心全意为顾客服务，让顾客满意。”

让顾客享受贵宾式服务

刚刚走马上任销售总监的谭浩深，接着向记者介绍了TCS的服务目标和产品品质承诺和服务承诺。

谭浩深说，产品品质承诺，包括了质量为本，顾客至上的品质政策；坚决拥护和执行国家《产品质量法》及《消费者权益保护法》，严格执行ISO9002国际品质认证体系，产品的设计、研发以市场需求为导向，注重环保、科技、（下转第二版） 宏宇愿为北京奥运出力 --广东宏宇陶瓷与奥运冠亚军何灼强、谭良德同贺北京申奥成功 本报讯 （记者陈欣）“我们宏宇人愿为2008年北京奥运会出把力！”在7月15日举行的“新世纪·新奥运·新宏宇--宏宇陶瓷与奥运冠军同贺北京申奥成功庆功宴”上，宏宇陶瓷有限公司董事长梁桐灿、总经理梁桐基说出了宏宇全体员工的心声。 7月13日，经过国际奥委会第112次会议投票决定，北京喜获2008年奥运会主办权。闻知此讯，宏宇人心里乐开了花，他们奔走相告，欢呼雀跃。

为分享这一全国同欢的时刻，宏宇人特别邀请何灼强、谭良德两位奥运冠亚军及佛山各界代表欢聚在佛山宾馆，举办“新世纪·新奥运·新宏宇--宏宇陶瓷与奥运冠军同贺北京申奥成功庆功宴”。

欢声，笑语；掌声，歌声。庆功宴高潮迭起，掌声不断，笑语喧哗。 九次打破举重世界纪录的奥运冠军何灼强抑制不住内心的激动，他说：“虽然在投票之前，我就坚信北京一定会成功，但当国际奥委会主席萨马兰奇宣布北京获得2008年奥运会主办权时，我还是激动地流下了泪花，我们赢了，我们胜利了。

我们将永远铭记这一刻！” 连续参加过三届奥运会，并获得三次亚军，为祖国争得荣誉的著名跳水运动员谭良德脸上始终洋溢着幸福的微笑，他对记者说：“我连续参加了1984年、1988年、1992年三届奥运会，三次获得亚军，这是我一个小小的遣憾。今天，我们赢得了2008年奥运会主办权，我真是太高兴、太高兴了。这是一个伟大的时刻，文化理念及人类文明的结合应用的品质承诺。服务承诺的内容包括了各个方面?”谭浩深接着说：“它有三项咨询，即免费进行家居设计、装修咨询、推荐施工单位及专卖店装饰（设计方案一周内交图）的设计咨询；开通热线，热情、准确回答产品各方面问题的产品咨询；以及30分钟内答复排产、交货期的订货咨询。”谭浩深说，在售后服务方面，他们将开通客户投诉热线，实行***；建立客户信息管理系统及回访制度；建立东鹏专卖店服务网络体系；提供送货服务；东鹏洁具五年保修、终身保养；以及吸收消费者作为东鹏集团网络会员，享受不断升级的贵宾式服务待遇，优先免费获得东鹏新产品信息。降价空间转为服务补贴 “当前，建陶产品降价的空间越来越小。产品不降价，只有让消费者享受服务来体现价值。”谭浩深进一步向记者介绍ＴＣＳ全面顾客服务体系。

他说，他们即将建立的这个体系，已经向国家工商行政管理部门申请服务类商标注册。把它作为企业的一个品牌来经营。

谭浩深说，坚持品质不下降，将降价空间转化为服务补贴：“买东鹏产品即享受超值的服务，享受服务等于消费者购买的产品增值。”他还说，推行TCS不是炒作，也不是短期行为，是管理的革命，也是企业长期的战略行为。“他们建立的客户服务中心，在计算机网络的支持下，实现服务网络化”。将TCS变成实实在在的承诺。

据谭浩深透露，7月19日，东鹏集团将在广州举办大型的“东鹏陶瓷TCS（全面顾客服务）体系”新闻发布会。向广东省内及中央和外地驻穗新闻媒体、陶瓷行业专业报纸媒体，介绍东鹏集团制订和推广TCS体系的目的，以及借助TCS平台，实现企业管理内部与外部的互动、促销手段有形与无形的互动、网络建设硬件与软件的互动，强化品牌管理，提升售前、售中、售后服务质量，再造东鹏新优势，实现“二次创业”的目标和可持续发展战略部署。